1 发生了什么？
因可能由电力故障导致的IT系统宕机（The root cause was a power supply issue which our affected our IT systems - we continue to investigate this），英国航空公司自27日起取消了从伦敦希思罗机场和伦敦盖特威克机场起飞的大批航班。目前，大面积航班延误仍在继续，已超过48小时，受影响乘客超过万人。27日正值英国的公共假期出行时间。
受影响的不仅是是面向提供给乘客的包括值机、改签、订票系统、网站访问和电话服务中心等服务，还有面向航空公司员工的业务处理，例如用于计算燃油使用量的负荷表（loading sheets）。
英国航空公司有一套非常庞大的IT基础设施；它有500多个数据机柜分布于其在希思罗Waterside总部附近的两个不同地方的六个数据大厅。
图片来自BBC News
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2 IT系统维护外包给一家印度公司是否和这次宕机事件有关？
2016 年英国航空裁撤了数百名 IT 员工，并将整个 IT 部门外包到了印度。英国总工会负责航空国家官员 Mick Rix 表示“这些原本完全都能避免的”。2016 年 2 月他曾对英国航空的决定表示抗议。英国航空将 IT 部门外包的决策不仅造成约 800 名员工失业，随后出现的英国航空的新 IT 系统，在过去的一年里已经崩溃过五次，在 2016 年的 7 月和 9 月，英国航空也曾因为值机系统故障造成了严重的延误。
3 英国航空正在做些什么？
1. 对已经取消的航班，乘客可以要求全额退款或进行重新预订，有效期至2017年11月底。乘客可以保留任何食品，运输或住宿收据，并可以通过航空公司的客户部门在适当的时候提出索赔。
2. 将尽快还引入了更为灵活的改签的政策，不仅可以改签时间，还能改签起飞地点。 3. 为乘客提供酒店住宿。 4. 利用各类社交媒体进行沟通，更新最新进展。航空公司CEO视频致歉延误事件，并发布到各类设计媒体。
但也有不少乘客对英航采取的措施并不买单，例如未收到任何关于自己航班被取消的通知，或者有任何英航的工作人员来主动联系他们如何应对航班延误以及需要等到什么时候航班才能恢复等。这可能与英航常用的沟通渠道，例如短信通知、APP消息通知也被此次IT系统的故障所影响有关。 4 类似事件还会发生么？
图片来自BBC News
“我们会重新审视和规划如何尽可能避免这类意外事件的再次出现，我们有完善的管理体系去应对例如天气问题、航空管制带来的航班延误事件，但对于此次的IT系统故障引起的大面积航班延误，实在是太不同了。”
这位英航的朋友补充道，“这类事件，其他航空公司也会遇到。”
互联网给我们的生活，吃住行带来诸多的便利，但也带来了更大的业务风险，一旦IT系统出现故障，带来的可能是大面积的业务中止，可见，企业业务连续性保护没有止境。
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发表于 2017-5-31 09:36:27
